No sé si te habrá pasado alguna vez. Estar en el aeropuerto a punto de salir de viaje y que la salida del vuelo en principio se demore un poco. Esperas. Se avisa una nueva hora de salida y ya empiezas a ponerte nervioso pensando en las conexiones que vas a perder, o el día de viaje que pierdes, o los servicios que tienes contratados y no podrás tomar: hoteles reservados, un alquiler de coche, la salida de un tour o un crucero. Y, en el peor de lo casos, ves como tu vuelo se cancela.
La sensación de impotencia es tremenda. Además de la pérdida de tiempo en el aeropuerto, te enfrentas a cambios de planes y de las consecuencias que esos cambios pueden traer para tu viaje, ya sea de placer o de trabajo.
Imaginemos qué hubiera pasado si en mi viaje a Cabo Norte uno de los 5 vuelos encadenados que tomé para llegar desde el extremo sur de Europa hasta el extremo norte del continente, se hubiera demorado mas de la cuenta o cancelado. Por lo pronto hubiera perdido parte del viaje, y me hubiera puesto de un humor de perros.
Las compañías aéreas en primer lugar intentan calmarte con un cambio de vuelo, te pueden llegar a endosar el billete a otra compañía o te “gratifican” con algún sevicio para tenerte mas o menos bajo control. Unos humildes tickets para que comas algo en el aeropuerto y esperes 4 horas la salida del nuevo vuelo, o una noche de hotel, etc.
Piensan: “siempre será mejor que una reclamación formal“. Y ahí se quedan tus Derechos de Pasajero. Si no les queda otra opción, aceptan tu reclamación, por supuesto. Te hacen llenar un formulario en el aeropuerto, o hacerlo a través de su página web y… a esperar respuesta.
En la mayoría de los casos, como primer paso las empresas aéreas rechazan sistemáticamente cualquier reclamación de compensación económica defendiéndose en “circunstancias extraordinarias” o “medidas razonables“. A las semanas, recibirás una carta aduciendo cualquiera de estos supuestos dentro de una parrafada legal que por lo general agobia y marea al pasajero (convengamos que a nadie le gusta meterse en líos legales) y muchos (la mayoría), claudica y deja pasar.
Si quisiéramos seguir con el tema y hacer uso de nuestros Derechos de Pasajero, deberíamos apelar, acudir a abogados, citaciones y demás líos.
Si se trata de vuelos dentro de la Unión Europea, tienes algunos servicios que te ayudan a manejar estas situaciones, como los de Flightright.es, que gestionan todo el proceso de reclamación (apelaciones, citaciones, etc.) y que te cobran un porcentaje sobre el monto cobrado. O sea que cobran si tú cobras, sino no. Ese porcentaje suele ser del 25 por ciento del monto de la indemnización, que en realidad es bastante menos de lo que te gastarías en abogados para el mismo fin.
Pero: ¿Qué derechos tenemos si el vuelo se retrasa o cancela?
La norma que regula estos temas dentro de la Unión Europea (o sea para empresas aéreas de la UE, ver Artículo 2), es el Reglamento n°261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
Sería bueno que todos los pasajeros, alguna vez, leyeran la letra pequeña del contrato de transporte que llevamos en nuestro bolsillo en forma de boarding pass o tarjeta de embarque. Porque eso es lo que es: un contrato. Con derechos y obligaciones para ambas partes.
Allí se establece que los pasajeros aéreos tienen derecho a recibir una indemnización de entre 125 y 600 euros por persona (independientemente del precio pagado por el billete) en caso de que el vuelo:
a) Se cancele,
b) Tenga retraso, o
c) Esté sobrevendido… y “la línea aérea no lo haya podido evitar“.
El nivel de la indemnización a la que puede tener derecho lo determina la distancia del vuelo, duración del retraso y las circunstancias que rodean dicho retraso, cancelación o sobreventa.
Como eres un viajero muy inteligente, habrás leido eso de que … “la línea aérea no lo haya podido evitar“. Y de allí se agarran las empresas para negarte cualquier indemnización: circunstancias especiales que hicieron imposible que tu vuelo saliera en hora, o siquiera pudiera salir.
Por encontrar “circunstancias especiales” no se quedarán cortos, tenlo por seguro.
Pero ahondando un poco en la normativa vigente encontramos algunas perlitas. Por ejemplo.
El punto 20: “(20) Se debe informar exhaustivamente a los pasajeros de los derechos que les asisten en caso de denegación de embarque y cancelación o gran retraso de los vuelos para que así puedan ejercerlos eficazmente..
El artículo 5 establece cómo debe avisarte la empresa aérea sobre la cancelación de un vuelo que vayas a tomar en los próximos días: con cuánta antelación, por ejemplo, y las alternativas que debe ofrecerte (salir en la misma hora o con hasta una hora de antelación, y llegar hasta dos horas después de la hora prevista originalmente para arribar a tu destino final de vuelo).
¿A partir de cuándo se considera que tu vuelo está demorado y tienes derecho a una indemnización?
La respuesta también está en la norma: punto 1 del artículo 6.
El transportista ofrecerá la posibilidad de reclamación si el vuelo se demora:
“a) de dos horas o más en el caso de todos los vuelos de 1500 kilómetros o menos, o
b) de tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, o
c) de cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos no comprendidos en las letras a) o b)”
Asimismo los montos de las indemnizaciones están reguladas: punto 1 del artículo 7.
“Los pasajeros recibirán una compensación por valor de:
a) 250 euros para vuelos de hasta 1500 kilómetros;
b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros;
c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b).”
Si tienes mas dudas sobre los muchos casos en que tengas derecho a una indemnización, te aconsejo que primero leas detenidamente el Reglamento Nro.261/2004 . Te dejo
aquí el enlace al texto completo.
Las imágenes son mías, del Aeropuerto Charles de Gaulle en París mientras corría de una terminal a otra para llegar al vuelo de conexión a Málaga, luego de que el primer vuelo saliera muy demorado de Bucarest. ¡Y llegué!
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1 Comentario
Fantástico tu entrada. Es de gran valor.
Voy a dejar esta pagina en mis favoritas. Muchas Gracias!